Khách hàng gọi tổng đài hỏi cách trỏ tên miền, cấu hình SSL lặp đi lặp lại mỗi tuần
Chúng tôi từng ngồi nghe lại nhật ký cuộc gọi hỗ trợ của một nhà cung cấp hosting cỡ vừa. Điều bất ngờ là hơn nửa số cuộc gọi mỗi tuần chỉ xoay quanh vài thao tác cơ bản. Đó là trỏ tên miền, cấu hình SSL, tạo email theo tên miền riêng.
Đội hỗ trợ kỹ thuật mất rất nhiều thời gian giải thích lại những thao tác này cho khách mới dùng hosting. Nội dung gần như lặp lại y hệt từ tuần này sang tuần khác. Công ty sau đó nảy ra ý định làm hẳn một khóa học hướng dẫn để khách tự học, giảm tải cho đội hỗ trợ.
Vì sao nhà cung cấp hosting lại phù hợp để tự làm khóa học hướng dẫn khách hàng
Nghe qua có vẻ lạ, một công ty hosting đi làm khóa học online. Nhưng nghĩ kỹ thì đây lại là lợi thế ít ngành nào có được.
Công ty đã có sẵn dữ liệu về những câu hỏi khách hay hỏi nhất. Chỉ cần hệ thống hóa lại thành bài giảng có thứ tự rõ ràng. Khách cũng đã tin tưởng thương hiệu qua dịch vụ hosting đang dùng. Vì vậy họ dễ đón nhận thêm nội dung đào tạo đi kèm hơn là học từ một nguồn xa lạ trên mạng.
Đội hỗ trợ giải thích qua chat và một khóa học có cấu trúc khác nhau ở đâu
Giải thích qua chat chỉ giải quyết được vấn đề trước mắt. Khách hôm sau quên lại phải hỏi lại lần nữa. Nhân viên lại lặp lại đúng nội dung đã nói tuần trước.
Một khóa học có cấu trúc giúp khách tự tra cứu lại bất cứ lúc nào mà không cần chờ nhân viên hỗ trợ. Họ có thể xem lại video hướng dẫn lúc nửa đêm, lúc cuối tuần. Đó là những thời điểm đội hỗ trợ không trực hoặc phản hồi chậm hơn bình thường.
Nên cho khách học thử khóa học online trước khi mở bán hay tặng kèm gói hosting
Đây là câu hỏi mà công ty chúng tôi từng làm việc cùng phân vân khá lâu. Học thử giúp khách hình dung được nội dung có thực sự giải quyết đúng vấn đề họ đang gặp không. Việc này diễn ra trước khi họ quyết định dành thời gian học hết cả khóa.
Với khách đã mua hosting, phần học thử miễn phí còn có thể là điểm cộng giữ chân họ tiếp tục sử dụng dịch vụ. Họ cảm thấy được chăm sóc nhiều hơn. Không chỉ nhận một gói máy chủ trần trụi không kèm hướng dẫn gì thêm.
Chọn nội dung học thử phù hợp để khách thấy ngay giá trị của khóa học đầy đủ
Không phải bài học nào cũng nên đưa vào phần học thử. Chúng tôi khuyên ưu tiên đưa tình huống khách hay gặp lỗi nhất. Ví dụ lỗi SSL cảnh báo không an toàn, làm nội dung học thử đầu tiên.
Nội dung học thử giải quyết được một vấn đề cụ thể sẽ thuyết phục khách học tiếp hơn nhiều. Nội dung giới thiệu chung chung kiểu tổng quan về hosting thì kém hiệu quả hơn. Khách xem xong thấy vấn đề của mình được giải quyết ngay. Tự nhiên họ sẽ tò mò xem phần còn lại của khóa học có gì nữa.
Công cụ hỗ trợ dựng phần học thử mà không cần đội ngũ phát triển riêng cho khóa học
Công ty hosting vốn có sẵn đội kỹ thuật cho hạ tầng máy chủ. Nhưng chưa chắc đội đó có kinh nghiệm dựng nền tảng học trực tuyến. Quản lý video, theo dõi tiến độ học viên là những việc khác hẳn.
Có thể tham khảo tính năng Học thử video PRO để triển khai nhanh phần này mà không cần xây dựng riêng một hệ thống từ đầu. Cách làm này giúp công ty hosting tập trung nguồn lực vào việc làm nội dung. Họ không phải loay hoay với phần công nghệ nền tảng học tập.
So sánh chi phí làm khóa học hướng dẫn và chi phí duy trì đội hỗ trợ trả lời câu hỏi lặp lại
Chi phí làm khóa học thường tốn một lần ở giai đoạn đầu. Chủ yếu là thời gian quay video và biên tập nội dung. Sau khi hoàn thành, khóa học có thể giảm đáng kể số lượng ticket hỗ trợ lặp lại về sau.
Đội hỗ trợ khi đó có thể dành thời gian xử lý các vấn đề phức tạp hơn. Họ không phải lặp lại câu trả lời cơ bản mỗi ngày. Về lâu dài, đây là khoản đầu tư một lần nhưng tiết kiệm được chi phí nhân sự vận hành liên tục.
Đo lường hiệu quả của khóa học hướng dẫn đến số lượng ticket hỗ trợ giảm được
Cách đơn giản nhất là so sánh số lượng câu hỏi lặp lại về cùng chủ đề trước và sau khi ra mắt khóa học hướng dẫn. Nếu số ticket về SSL, trỏ tên miền giảm rõ rệt, đó là dấu hiệu tốt. Khóa học đang phát huy tác dụng thật sự.
Ngoài ra, nên theo dõi tỷ lệ khách hoàn thành phần học thử rồi học tiếp. Chỉ số này cho biết nội dung có đang đúng nhu cầu không. Bạn có thể tham khảo thêm góc nhìn về cách đo lường hiệu quả sau khi số hóa từng bước để áp dụng cách theo dõi tương tự cho khóa học của mình.
Việc xác định đúng những quy trình nào nên số hóa trước cũng giúp công ty hosting làm nội dung khóa học có trọng tâm hơn. Có thể xem thêm những quy trình nên ưu tiên số hóa trước để tham khảo cách sắp xếp thứ tự ưu tiên hợp lý. Ngoài ra, bạn có thể ghé website để xem thêm các tính năng khác hỗ trợ xây dựng khóa học online.
Câu hỏi thường gặp
Khóa học hướng dẫn có nên miễn phí hoàn toàn cho khách đang dùng dịch vụ hosting không?
Có thể miễn phí toàn bộ cho khách đang dùng hosting như một giá trị cộng thêm. Đồng thời bán riêng cho người ngoài chưa dùng dịch vụ. Cách này vừa giữ chân khách cũ, vừa tạo thêm nguồn doanh thu phụ từ khóa học.
Học thử khóa học online có làm giảm động lực khách mua gói đầy đủ không?
Nếu chọn đúng nội dung học thử, giải quyết một vấn đề cụ thể nhưng chưa đầy đủ, khách sẽ càng muốn học tiếp để nắm trọn kiến thức. Ngược lại, nếu học thử đã giải quyết hết mọi thắc mắc, khách có thể thấy không cần học thêm nữa.
Nội dung khóa học cần cập nhật lại bao lâu một lần khi công nghệ hosting thay đổi?
Nên rà soát lại ít nhất mỗi sáu tháng một lần. Đặc biệt chú ý phần liên quan đến giao diện quản trị hoặc chuẩn bảo mật mới. Những bài về khái niệm nền tảng như cách hoạt động của tên miền thì ít cần cập nhật hơn.
Có nên để nhân viên hỗ trợ hiện tại tự làm nội dung khóa học hay cần thuê riêng?
Nhân viên hỗ trợ hiện tại thường hiểu rõ nhất câu hỏi khách hay gặp. Họ phù hợp để lên kịch bản nội dung. Nhưng phần quay dựng video, biên tập chuyên nghiệp thì nên có người phụ trách riêng để chất lượng đồng đều hơn.